Definizione
Il Responsabile dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) dirige l’ufficio che, all’interno di un’amministrazione pubblica, fornisce ai cittadini informazioni sulla struttura, sulle attività e sul funzionamento dell’amministrazione stessa, per agevolarli nella conoscenza della macchina amministrativa e promuovere la semplificazione delle procedure burocratiche.
Il Responsabile dell’URP dirige, coordina e controlla l’ufficio che, all’interno dell’amministrazione pubblica, fornisce informazioni ai cittadini. Di solito l’URP indica all’utenza dove avviare, svolgere o controllare le pratiche amministrative e la informa sugli uffici competenti, indicandone i recapiti, gli orari, i compiti e i responsabili. Oltre a queste attività centrali, può svolgerne altre di tipo complementare e può fornire parte delle informazioni di competenza dei vari uffici, come ad esempio indicazioni sui moduli e sulla documentazione necessaria per le varie pratiche, oppure sui responsabili e sullo stato dei procedimenti o anche sui tempi e la normativa, e così via. Sempre nell’ambito delle funzioni accessorie, alcuni URP promuovono la conoscenza di servizi ed eventi che sono considerati innovativi, in collaborazione con i soggetti responsabili delle attività di comunicazione. Questa figura può inoltre occuparsi di monitorare la soddisfazione dei cittadini rispetto alla qualità dei servizi erogati dall’amministrazione. Gli URP sono tenuti prima di tutto ad interagire direttamente con il pubblico, ma svolgono anche attività di back office, facendo uso di tecnologie informatiche e occupandosi dell’implementazione e dell’aggiornamento di alcune sezioni dei siti web delle stesse amministrazioni a cui fanno riferimento. Di regola, il Responsabile URP gestisce il servizio informazioni e comunicazione, ma se l’ufficio è strutturato e dispone di più personale, egli si occupa soprattutto degli aspetti gestionali.

Competenze
Le principali competenze di questa figura riguardano la sua capacità di orientare il pubblico all’interno di una particolare amministrazione, sapendo impostare una comunicazione efficace, nel rispetto delle diverse esigenze. È quindi importantissimo che egli abbia familiarità con la struttura, con il suo funzionamento e le sue attività, conoscendo non solo le disposizioni e i regolamenti che disciplinano l’organizzazione interna dell’ente, ma anche il quadro amministrativo e normativo entro cui tali funzioni si svolgono. Se inoltre l’URP gestisce attività di tipo supplementare, è importante che il Responsabile possieda capacità sia di costruire reti relazionali tra gli uffici, per poter fornire informazioni più specifiche all’utenza, sia di promuovere la conoscenza e l’utilizzo di particolari servizi, in materia ad esempio di raccolta, gestione e analisi dei dati. Al Responsabile URP sono dunque richieste ottime competenze comunicative, sia orali che scritte, per veicolare correttamente l’informazione. Egli deve anche possedere conoscenze informatiche per l’aggiornamento e la gestione sia di alcuni contenuti web che della comunicazione tra l’URP e gli altri uffici. Molto importanti sono infine la propensione alla ricerca di informazioni e lo spirito di iniziativa.

Formazione
Nelle piccole amministrazioni il Responsabile dell’URP è spesso in possesso del solo diploma di scuola media superiore, mentre nelle amministrazioni più grandi, dove egli può essere un vero e proprio dirigente o un funzionario con significative responsabilità, il possesso di una laurea è frequentissimo. È comunque necessario un certo grado di esperienza professionale: per questo risulta auspicabile la frequenza di corsi di formazione e/o di aggiornamento. L’accesso alla professione è legato al superamento di un concorso pubblico e a meccanismi di carriera all’interno dell’amministrazione.

Carriera
Questa figura, da Responsabile può diventare Dirigente dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico. Successivamente, egli può assumere la dirigenza di altre strutture di maggiore responsabilità, sia all’interno della stessa amministrazione che l’ha assunto, che in altre amministrazioni pubbliche.

Situazione di lavoro
Il Responsabile dell’URP è un dipendente pubblico che svolge la sua attività prevalentemente all’interno dell’ufficio che dirige. Se l’URP è inserito all’interno di una piccola amministrazione, può verificarsi che il suo Responsabile diriga anche altri uffici. Nelle amministrazioni più grandi, dove ha un minore contatto diretto con il pubblico, egli svolge piuttosto attività di comunicazione e informazione istituzionale. La sua retribuzione lorda annua varia mediamente da un minimo di 22.000 euro ad un massimo di 40.000 euro e oltre, soprattutto se inquadrato come Dirigente.

Tendenze occupazionali
Si può stimare che i Responsabili URP siano circa 5000 – di cui una buona parte donne – e che il numero degli addetti totali possa aumentare.

Figure professionali prossime
Nelle piccole amministrazioni il ruolo del Responsabile dell’URP si avvicina a quello del Coordinatore amministrativo o, ad un livello più basso, dell’Operatore di sportello informativo. Nelle amministrazioni più grandi risulta più simile agli Specialisti delle pubbliche relazioni.

Compiti ed attività specifiche del Responsabile dell’URP
– curare i rapporti con i mezzi di informazione
– predisporre o gestire strategie di comunicazione
– organizzare eventi
– curare i rapporti con i clienti
– visionare la rassegna stampa
– creare opuscoli o materiali informativi
– organizzare o gestire azioni di marketing
– redigere o predisporre testi per discorsi ufficiali o comunicati stampa
– gestire e aggiornare i contenuti di siti web
– organizzare il lavoro o le attività
– fissare o gestire appuntamenti
– gestire le risorse finanziarie
– ricercare nuovi clienti
– svolgere attività editoriale
– curare i rapporti con corrispondenti stranieri
– fare formazione/informazione per personale specializzato
– fare ricerche di mercato
– fornire assistenza tecnica
– gestire e/o coordinare le risorse umane
– organizzare/partecipare a riunioni
– svolgere attività amministrativa
– cercare gli sponsor
– curare i rapporti con gli istituti bancari
– partecipare a fiere, meeting, eventi
– selezionare e reclutare il personale
– valutare i risultati

Classificazione delle professioni CP2011
3 – PROFESSIONI TECNICHE
3.3 – Professioni tecniche nell’organizzaz., amministraz. e nelle attività finanz. e commerc.
3.3.3 –Tecnici dei rapporti con i mercati
3.3.3.6 –Tecnici della pubblicità e delle pubbliche relazioni
3.3.3.6.2 –Tecnici delle pubbliche relazioni

European Qualification Framework (EQF)
CONOSCENZA  7
ABILITÀ             4                                              NUMERO GUIDA EQF 7
COMPETENZA  5

Fonte: ISFOL